Si acabas de darte cuenta de que te han estafado en una compra online, lo primero es esto: llama a tu banco ahora y bloquea la tarjeta. Las primeras horas son las que deciden si recuperas el dinero o no.
El resto de esta guía te explica qué hacer después, en qué casos el banco está obligado a devolverte el importe y cuándo, siendo realistas, el dinero es difícil de recuperar.
Las primeras 24 horas, por orden
1. Bloquea la tarjeta. Desde la app de tu banco o por teléfono. Si diste tus datos en una web falsa, asume que están comprometidos aunque todavía no veas cargos.
2. Revisa todos los movimientos. No solo el cargo que has detectado. Los defraudadores suelen hacer una prueba pequeña antes del cargo grande.
3. Comunica la operación al banco por escrito. Que quede registro con fecha. La app o el formulario oficial valen, pero guarda captura.
4. Guarda todas las pruebas. Capturas de la web, correos recibidos, confirmación del pedido, conversaciones, el anuncio si lo viste en redes. Luego las necesitarás.
5. Cambia las contraseñas de tu banca online y de cualquier cuenta donde reutilices esa clave.
6. Denuncia. En la Policía Nacional o Guardia Civil, presencialmente o por internet. Sin denuncia, muchos bancos se niegan a tramitar la reclamación.
La distinción que lo decide todo
Para saber si vas a recuperar el dinero, hay que responder a una pregunta: ¿autorizaste tú el pago?
No lo autorizaste si alguien usó tu tarjeta sin tu consentimiento, si te suplantaron en una web falsa o si te robaron los datos. Esto se llama operación no autorizada y aquí la ley te protege mucho.
Sí lo autorizaste si fuiste tú quien hizo el pago, aunque la tienda resultara ser falsa o el producto no llegara nunca. Aquí la protección es menor y el camino es distinto.
Esta diferencia explica por qué dos personas estafadas el mismo día pueden tener resultados opuestos.
Si la operación NO estaba autorizada
La normativa europea de servicios de pago, que en España se aplica a través del Real Decreto-ley 19/2018, establece un régimen bastante favorable al consumidor.
El banco debe devolverte el importe de inmediato, a más tardar al final del día hábil siguiente a que se lo comuniques. Primero devuelve y luego investiga, no al revés.
La carga de la prueba es del banco. Si quiere negarse, tiene que demostrar que la operación fue autenticada correctamente y que tú actuaste de forma fraudulenta o con negligencia grave. No basta con que diga «se usó su clave».
Tu responsabilidad máxima es de 50 euros en los casos de tarjeta perdida o robada, y ni siquiera eso si no podías haberte dado cuenta.
Plazo para avisar: sin demora injustificada, y como máximo trece meses desde el cargo.
En la práctica, muchos bancos deniegan de entrada alegando negligencia grave del cliente. Los juzgados españoles han corregido muchas de esas denegaciones, sobre todo en casos de phishing elaborado donde el cliente recibió un SMS que se insertaba en el hilo real de mensajes del banco.
Si pagaste tú pero te engañaron
Aquí entra el chargeback, la retrocesión de cargo.
No es un derecho que venga en una ley, sino una regla de las redes de tarjetas (Visa, Mastercard) que puedes activar a través de tu banco. Funciona cuando:
- El producto nunca llegó
- Llegó algo sustancialmente distinto a lo anunciado
- El comercio no existe o desapareció
- Te cobraron un importe distinto al acordado
Cómo activarlo: pide a tu banco expresamente «una retrocesión de cargo por producto no recibido», con esas palabras. Mucho personal de oficina no lo propone si no lo nombras.
Plazo orientativo: suele estar en torno a 120 días desde la operación o desde la fecha prevista de entrega. Cuanto antes, mejor.
Si pagaste con PayPal, usa su propio sistema: abre una disputa en el centro de resoluciones, dentro de los 180 días.
El caso Bizum: la mala noticia
Si enviaste un Bizum voluntariamente a un vendedor que resultó ser un estafador, el dinero es muy difícil de recuperar.
Bizum es una transferencia inmediata entre particulares que tú autorizaste. Para el banco, la operación es legítima: tú diste la orden. No hay chargeback posible como en las tarjetas.
Qué puedes intentar:
- Avisar a tu banco de inmediato, por si la operación aún no se ha consolidado
- Denunciar con todos los datos del receptor (teléfono, nombre que apareció)
- Reclamar por la vía civil si identificas a la persona
La única situación en que sí tienes protección es si alguien hizo el Bizum desde tu cuenta sin tu permiso: ahí es operación no autorizada y vuelve a aplicarse todo lo anterior.
Por eso la regla práctica en compras entre particulares es no pagar nunca por Bizum a un desconocido.
Cómo reconocer una tienda falsa antes de pagar
Señales que aparecen casi siempre:
- Precios muy por debajo del mercado en productos de marca
- Dominio extraño: marcas conocidas con terminaciones raras o palabras añadidas
- Sin aviso legal ni datos fiscales: toda tienda que opere en España debe identificar al titular con su NIF y domicilio
- Solo admite transferencia, Bizum o criptomonedas. Si no aceptan tarjeta, es porque no quieren dejar rastro reversible
- Web recién creada: puedes consultar la antigüedad del dominio en un servicio whois
- Faltas de ortografía y textos traducidos automáticamente
- Contacto solo por formulario, sin teléfono ni dirección física
Si encuentras tres o más de estas señales, no compres.
Dónde denunciar
Policía Nacional o Guardia Civil. Puedes hacerlo presencialmente en comisaría o a través de sus canales de denuncia por internet. Para delitos con autor desconocido la denuncia online suele ser suficiente.
El Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) tiene una línea de ayuda gratuita en el 017 donde te orientan sobre los pasos a seguir.
Que no identifiquen al estafador no hace inútil la denuncia: muchas investigaciones se abren al acumularse varias por el mismo patrón, y el banco te la va a pedir.
Si el banco se niega a devolver
No te quedes en el «no» de la oficina.
1. Reclama al Servicio de Atención al Cliente de tu banco. Es un trámite formal y obligatorio, con plazo de respuesta tasado.
2. Si deniegan o no contestan, acude al Banco de España. Su departamento de conducta de mercado admite reclamaciones gratuitas. Su informe no es vinculante, pero los bancos lo siguen en un porcentaje alto de casos.
3. Vía judicial. Por debajo de 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda el banco en devolver el dinero?
Si reconoce que fue operación no autorizada, al final del día hábil siguiente. Si abre investigación, puede alargarse semanas, pero ese retraso no está amparado por la norma.
Me llegó un SMS del banco pidiendo confirmar una operación y lo hice. ¿Pierdo el derecho?
No automáticamente. El banco tendrá que demostrar que actuaste con negligencia grave, y los tribunales han sido exigentes con esa prueba cuando el mensaje era muy verosímil.
Compré en una web china y no llega nada. ¿Qué hago?
Si pagaste con tarjeta, chargeback. Si fue a través de una plataforma grande, su propio sistema de protección al comprador. Reclamar a la tienda directamente rara vez funciona.
¿Me pueden vaciar la cuenta solo con el número de tarjeta?
Para operaciones online se exige autenticación reforzada, normalmente una confirmación en tu app. El problema es cuando el estafador consigue también esa confirmación engañándote.
¿Y si la estafa fue en Wallapop o Vinted?
Si pagaste dentro de la plataforma, tienen protección al comprador y debes abrir la incidencia ahí. Si te convencieron para pagar por fuera, has perdido esa protección: es el motivo por el que insisten en sacarte de la app.