Cuando compras por internet tienes catorce días naturales para devolver el producto sin dar ninguna explicación. No necesitas que esté defectuoso, no necesitas justificarte y la tienda no puede negarse ni cobrarte una penalización por ello.
Es el derecho de consumo que más gente conoce de oído y peor aplica, básicamente porque las tiendas se encargan de que la letra pequeña parezca otra cosa.
Qué es exactamente
El desistimiento es la facultad de arrepentirte de una compra a distancia. Su lógica es sencilla: como no has podido ver ni tocar el producto antes de pagar, la ley te concede un periodo para examinarlo en casa como lo harías en una tienda física.
Está regulado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y es un derecho irrenunciable. Cualquier cláusula que lo limite es nula, aunque la hayas aceptado al comprar.
Importante: no es lo mismo que la garantía. La garantía cubre productos defectuosos durante tres años. El desistimiento cubre tu arrepentimiento durante catorce días, con el producto perfecto.
Cuándo empiezan a contar los catorce días
Desde que recibes el producto, no desde que lo compras. Si pediste el lunes y llegó el viernes, el plazo arranca el viernes.
Casos particulares:
- Pedido con varios artículos en envíos separados: desde que recibes el último.
- Entregas periódicas (una suscripción de productos): desde la primera entrega.
- Servicios: desde la fecha de celebración del contrato.
Son días naturales, no hábiles: cuentan sábados, domingos y festivos.
El plazo se amplía a doce meses si no te informan
Esta es la parte que las tiendas no destacan.
El vendedor está obligado a informarte del derecho de desistimiento antes de la compra y a facilitarte un formulario para ejercerlo. Si no lo hace, el plazo se amplía a doce meses y catorce días.
Si durante ese año te informa, el plazo de catorce días arranca en ese momento.
Merece la pena comprobarlo cuando una tienda te dice que «ya ha pasado el plazo»: si nunca te informaron claramente, probablemente no haya pasado.
Qué productos quedan fuera
El desistimiento no se aplica a todo. Las excepciones principales:
- Productos personalizados o hechos a medida. Una camiseta con tu nombre, un mueble a medida.
- Bienes perecederos. Alimentos frescos, flores.
- Productos precintados por higiene o salud que hayas abierto. Ropa interior, cosmética abierta, auriculares intraurales.
- Grabaciones, software o videojuegos precintados que hayas desprecintado.
- Prensa y revistas, salvo suscripciones.
- Contenido digital descargado cuando aceptaste expresamente empezar y renunciar al desistimiento.
- Bienes cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado que el vendedor no controle.
- Servicios ya ejecutados por completo con tu consentimiento previo.
- Alojamiento, transporte, alquiler de coches y restauración con fecha concreta de prestación.
- Productos que se mezclen de forma inseparable con otros tras la entrega.
Fuera de esta lista, el derecho existe. Que la tienda escriba «no se admiten devoluciones» en su web no crea una excepción nueva.
Quién paga el envío de la devolución
Esta es la pregunta que más confusión genera, y la respuesta depende de una sola cosa.
El coste del envío de vuelta lo pagas tú, salvo que la tienda no te hubiera informado de ello antes de comprar o que asuma voluntariamente el gasto como política comercial.
El envío de ida te lo tienen que reembolsar. La tienda debe devolverte el precio del producto más los gastos de entrega estándar que pagaste al comprar. Si elegiste un envío urgente más caro, solo te deben el equivalente al estándar.
Es decir: en una devolución típica recuperas el producto y el envío de ida, y asumes el de vuelta.
En qué estado hay que devolverlo
Puedes probar el producto, igual que lo harías en una tienda física. Abrir la caja, encenderlo, comprobar que funciona, probarte la prenda.
Lo que no puedes es usarlo más allá de eso. Si lo haces, el vendedor puede descontar del reembolso la pérdida de valor del producto, pero no puede negarse a aceptar la devolución.
Conserva el embalaje original y los accesorios siempre que puedas. La ley no exige devolverlo en su caja original, pero te ahorra discusiones.
Plazos de devolución del dinero
La tienda debe reembolsarte en los 14 días naturales siguientes a que le comuniques tu decisión.
Puede retener el pago hasta que reciba el producto o hasta que le demuestres que lo enviaste, lo que ocurra antes. Por eso conviene mandar el justificante de envío en cuanto lo tengas.
El reembolso debe hacerse por el mismo medio de pago que usaste. Si pagaste con tarjeta, a la tarjeta. No pueden imponerte un vale o un saldo en la tienda.
Cómo ejercerlo correctamente
1. Comunícalo por escrito. Correo electrónico, formulario de la web o el modelo oficial de desistimiento. Lo importante es que quede constancia de la fecha.
2. Di claramente que desistes. No hace falta motivo, pero sí claridad: «comunico mi decisión de desistir del contrato de compra del pedido número X».
3. Guarda copia del mensaje y del acuse de recibo.
4. Envía el producto en los catorce días siguientes a tu comunicación y conserva el justificante.
Lo que importa es la fecha en que comunicas el desistimiento, no la de llegada del paquete. Si avisas el día 13 y el producto llega una semana después, estás en plazo.
¿Y en tienda física?
Aquí viene la sorpresa para mucha gente: en una tienda física no existe derecho de desistimiento.
Si compras unos zapatos en un comercio, los ves, te los pruebas y los pagas, no tienes derecho legal a devolverlos por arrepentimiento.
Lo que sí existe es la política comercial voluntaria de cada tienda. Muchas cadenas grandes admiten devoluciones en treinta días porque quieren, no porque deban. Y si la anuncian, están obligadas a cumplirla: es una oferta vinculante.
Por eso conviene preguntar antes de comprar y guardar el ticket.
Si la tienda no te devuelve el dinero
1. Reclama por escrito recordando el plazo legal de catorce días.
2. Pide la hoja de reclamaciones si tiene establecimiento físico en España.
3. Acude a Consumo, a la OMIC de tu municipio o a tu comunidad autónoma.
4. Si pagaste con tarjeta, pide un chargeback a tu banco por servicio no prestado.
5. Arbitraje de consumo si la empresa está adherida.
6. Juicio verbal sin abogado por debajo de 2.000 euros.
Preguntas frecuentes
¿Puedo desistir de una compra en rebajas?
Sí. El descuento no afecta en nada al derecho.
Compré un móvil y lo he desprecintado. ¿Puedo devolverlo?
Sí. Los teléfonos no entran en la excepción de productos precintados por higiene. Podrías ser responsable de la pérdida de valor si lo has usado intensamente, pero no de perder el derecho.
**¿Y si la tienda está fuera de la